工行西安凤凰城支行适老化服务彰显“金融为民”温度

近日，酷暑难当，工行西安凤凰城支行迎来一位神色焦急的古稀老人。年逾七旬的宋阿姨昨日新办的银行卡突遇支付障碍，无法缴纳迫近截止期限的契税。儿子远在他乡，高温与时间压力双重夹击之下，老人情绪几近失控。

该行客户经理敏锐察觉老人困境，迅速展开行动。在耐心安抚的同时，高效联络老人家属及物业公司，层层追溯锁定问题根源——高龄客户新卡突收大额资金，触发系统保护性止付。经严谨核实信息真实性，柜面立即启动应急通道，为老人账户解除了止付状态。

服务并未止步于此。为避免老人奔波之苦，并化解其对线上操作的不熟悉，该行客户经理主动延伸服务链条：一通电话直联物业，厘清契税办理全流程；手把手指导老人，在电子税务App上顺利完成缴费。从焦灼进门到舒展眉头，老人带着满满的谢意离开网点。这不仅是业务办理，更是一次信任与安心的高效传递。

面对日益凸显的老龄化需求，该行始终将适老化改造置于服务升级的核心——从系统风控的柔性设置，到柜面流程的优先响应，再到跨越“数字鸿沟”的贴身指导，每一步都致力于让金融服务对长者更友好、更可及。

该行负责人表示，金融机构的责任担当，不仅在于稳健经营，更在于以人民为中心的服务深度。未来，该行将持续聚焦老年群体的“急难愁盼”，在科技赋能中保留服务的温度，让“暖心”成为适老化金融服务的鲜亮底色。